How Airbnb designs for trust | Joe Gebbia

Quero contar a história de quando quase fui sequestrado no porta-malas de um Mazda Miata vermelho. É um dia depois de me formar
na escola de design e estou fazendo uma venda de garagem. E esse cara estaciona este Mazda vermelho e começa a vasculhar minhas coisas. E ele compra uma obra de arte que eu fiz. E acontece que ele está sozinho
na cidade durante a noite, dirigindo pelo país em uma viagem antes de entrar no Peace Corps. Então eu o convido para tomar uma cerveja e ele me conta tudo sobre sua paixão por fazer a diferença no mundo. Agora está começando a ficar tarde e estou ficando muito cansado. Enquanto faço sinal para a conta, cometo o erro de perguntar a ele: "Então, onde você vai ficar esta noite?" E ele piora as coisas dizendo: "Na verdade, eu não tenho um lugar." E eu estou pensando: "Oh, cara!" O que você faz? Todos nós já estivemos lá, certo? Eu me ofereço para hospedar esse cara? Mas, eu acabei de conhecê-lo — quero dizer, ele diz que está indo para o Peace Corps, mas eu realmente não sei se ele está indo
para o Peace Corps e eu não quero acabar sequestrado
no porta-malas de um Miata .

Isso é um baú pequeno! Então eu me ouço dizendo: "Ei, eu tenho um colchão inflável que você pode ficar
na minha sala de estar." E a voz na minha cabeça diz: "Espere, o quê?" Naquela noite, eu estava deitado na cama, olhando para o teto e pensando: "Oh meu Deus, o que eu fiz? Há um completo estranho
dormindo na minha sala. E se ele for psicótico?" Minha ansiedade aumenta tanto que pulo da cama, esgueiro-me na ponta dos pés até a porta e tranco a porta do quarto. Acontece que ele não era psicótico. Mantivemos contato desde então. E a obra de arte que
ele comprou na venda de garagem está pendurada em sua sala de aula;
ele é um professor agora. Esta foi minha primeira experiência de hospedagem e mudou completamente minha perspectiva. Talvez as pessoas que minha infância
me ensinou a rotular como estranhos fossem na verdade amigos esperando
para serem descobertos. A ideia de hospedar pessoas em colchões de ar
foi se tornando natural para mim e, quando me mudei para São Francisco, trouxe o colchão de ar comigo.

Então agora são dois anos depois. Estou desempregado, quase falido, meu colega de quarto se muda
e o aluguel sobe. E então descubro que há uma
conferência de design chegando à cidade e todos os hotéis estão esgotados. E sempre acreditei
que transformar o medo em diversão é o dom da criatividade. Então, aqui está o que eu apresento ao meu melhor amigo
e meu novo colega de quarto, Brian Chesky: "Brian, pensou em uma maneira
de ganhar algum dinheiro – transformando nosso lugar em uma '
cama e café da manhã para designers', oferecendo aos jovens designers que vêm
à cidade um lugar para acidente, completo com Internet sem fio,
um pequeno espaço na mesa, colchonete e café da manhã todas as manhãs.

Ha!" Construímos um site básico
e nasceu o Airbed and Breakfast. Três convidados sortudos ficaram em um colchão inflável de 20 dólares
no piso de madeira. Mas eles adoraram, e nós também. Juro, as
omeletes de presunto e queijo suíço que fizemos tinham um sabor totalmente diferente
porque as fizemos para nossos convidados. Nós os levamos em aventuras
pela cidade e, quando nos despedimos
do último hóspede, o trinco da porta estalou, Brian e eu apenas nos encaramos. Acabamos de descobrir que
é possível fazer amigos e ao mesmo tempo pagar o aluguel? As rodas começaram a girar. Meu antigo colega de quarto, Nate Blecharczyk, ingressou como cofundador da engenharia. E nós nos empenhamos para ver se conseguíamos transformar isso em um negócio.

Aqui está o que apresentamos aos investidores: "Queremos construir um site onde as pessoas postem publicamente fotos
de seus espaços mais íntimos, seus quartos, banheiros – os tipos de quartos que você geralmente mantém fechados
quando as pessoas vêm. E então, pela Internet , eles vão convidar completos estranhos
para dormir em suas casas. Vai ser enorme!" (Risos) Sentamo-nos e esperamos
que o foguete decolasse. Isso não aconteceu. Ninguém em sã consciência
investiria em um serviço que permite que estranhos
durmam na casa das pessoas. Por que? Porque todos nós fomos ensinados
quando crianças, estranhos representam perigo. Agora, quando você se depara com um problema,
recorre ao que sabe, e tudo o que realmente sabíamos era design. Na escola de arte, você aprende
que o design é muito mais do que a aparência de algo –
é toda a experiência. Aprendemos a fazer isso para objetos, mas aqui, nosso objetivo era
construir a confiança olímpica entre pessoas que nunca se conheceram. O design poderia fazer isso acontecer? É possível projetar para a confiança? Quero dar a você uma noção
do sabor da confiança que pretendíamos alcançar.

Eu tenho um experimento de 30 segundos que vai fazer você sair da sua zona de conforto. Se você está a fim, me dê um sinal de positivo. Certo, preciso que tirem seus telefones. Agora que você tirou o telefone, gostaria que o desbloqueasse. Agora entregue seu telefone desbloqueado
para a pessoa à sua esquerda. (Risos) Essa pequena sensação de pânico que
você está sentindo agora — (Risos) é exatamente como os anfitriões se sentem na primeira vez que
abrem sua casa. Porque a única coisa
mais pessoal que o seu telefone é a sua casa. As pessoas não veem apenas suas mensagens, elas veem seu quarto, sua cozinha, seu banheiro. Agora, como é segurar o
telefone desbloqueado de alguém? A maioria de nós se sente realmente responsável. É assim que a maioria dos hóspedes se sente
quando fica em uma casa. E é por isso
que nossa empresa pode existir.

A propósito, quem está segurando o telefone de Al Gore? (Risos) Você diria ao Twitter que
ele está concorrendo à presidência? (Risos) (Aplausos) OK, podem devolver seus telefones agora. Portanto, agora que você experimentou
o tipo de desafio de confiança que estávamos enfrentando, adoraria compartilhar algumas descobertas que
fizemos ao longo do caminho. E se mudássemos uma pequena coisa sobre o design desse experimento? E se o seu vizinho
se apresentasse primeiro, com o nome, de onde é, o nome
dos filhos ou do cachorro? Imagine que eles tivessem 150 comentários
de pessoas dizendo: "Eles são ótimos em segurar
telefones desbloqueados!" (Risos) Agora, como você se sentiria
ao entregar seu telefone? Acontece que um sistema de reputação bem projetado
é a chave para construir confiança. E não
acertamos na primeira vez. É difícil para as pessoas deixarem comentários ruins. Eventualmente, aprendemos a esperar
até que os hóspedes e anfitriões deixassem a avaliação antes de revelá-los. Agora, aqui está uma descoberta que
fizemos na semana passada. Fizemos um estudo conjunto com Stanford, onde analisamos a
disposição das pessoas em confiar em alguém com base em quão semelhantes são em idade,
localização e geografia.

A pesquisa mostrou, sem surpresa, que preferimos pessoas que são como nós. Quanto mais diferente alguém é, menos confiamos nele. Agora, isso é um viés social natural. Mas o que é interessante é o que acontece quando você adiciona reputação à mistura, neste caso, com avaliações. Agora, se você tiver
menos de três avaliações, nada muda. Mas se você tiver mais de 10, tudo muda. Alta reputação supera alta similaridade. O design certo pode realmente
nos ajudar a superar um de nossos preconceitos mais profundamente enraizados. Agora também aprendemos que construir
a quantidade certa de confiança exige a quantidade certa de divulgação. Isso é o que acontece quando um convidado
envia uma mensagem a um host pela primeira vez. Se você compartilhar muito pouco, como "Yo", as taxas de aceitação diminuem.

E se você compartilhar muito, como: "Estou tendo problemas com minha mãe", (Risos) as taxas de aceitação também caem. Mas há uma zona certa, como: "Adorei a obra de arte em sua casa.
Vindo de férias com minha família". Então, como projetamos
a quantidade certa de divulgação? Usamos o tamanho da caixa
para sugerir o comprimento certo e os orientamos com instruções
para incentivar o compartilhamento. Apostamos toda a nossa empresa na esperança de que, com o design certo, as pessoas estariam dispostas a superar
o viés do estranho-perigo. O que não percebemos é quantas pessoas estavam prontas e esperando
para deixar o preconceito de lado. Este é um gráfico que mostra
nossa taxa de adoção. Há três coisas acontecendo aqui.

A primeira, uma quantidade inacreditável de sorte. O segundo são os esforços de nossa equipe. E terceiro é a existência
de uma necessidade previamente insatisfeita. Agora, as coisas estão indo muito bem. Obviamente, há momentos
em que as coisas não funcionam. Convidados deram festas não autorizadas e destruíram casas. Os anfitriões deixaram os convidados
presos na chuva. Nos primeiros dias, eu era o atendimento ao cliente e essas ligações chegavam
direto ao meu celular. Eu estava na linha de frente
da quebra de confiança. E não há nada pior
do que essas ligações, dói só de pensar nelas. E a decepção
com o som da voz de alguém foi e, eu diria, ainda é nosso maior motivador
para continuar melhorando. Felizmente, das 123 milhões de noites que
já hospedamos, menos de uma fração de por cento
foi problemática. Acontece que as pessoas
são justificadas em sua confiança. E quando a confiança funciona bem, pode ser absolutamente mágica. Tínhamos um hóspede hospedado
em um anfitrião no Uruguai, e ele sofreu um ataque cardíaco.

O anfitrião o levou às pressas para o hospital. Eles doaram seu próprio sangue
para sua operação. Deixe-me ler a crítica dele. (Risos) "Excelente casa para viajantes sedentários propensos a infartos do miocárdio. (Risos) A área é linda e tem
acesso direto aos melhores hospitais. (Risos) Javier e Alejandra instantaneamente
se tornam anjos da guarda que salvarão sua vida mesmo
sem conhecê-lo. Eles vão levá-lo ao hospital
em seu próprio carro enquanto você está morrendo e ficar na sala de espera
enquanto os médicos lhe dão um bypass. Eles não querem que você se sinta sozinho,
eles trazem livros para você ler. E eles deixam você fica na casa deles
noites extras sem cobrar. Altamente recomendado!" (Aplausos) Claro, nem toda estada é assim. Mas essa conexão além da transação é exatamente o que a
economia compartilhada busca. Agora, quando ouvi esse termo, tenho que admitir, me deu uma rasteira. Como o compartilhamento
e as transações andam juntos? Portanto, sejamos claros; trata-se de comércio. Mas se você apenas chamasse de
economia de aluguel, seria incompleto.

A economia compartilhada é o comércio
com a promessa de conexão humana. As pessoas compartilham uma parte de si mesmas, e isso muda tudo. Você sabe como a maioria das viagens hoje é, tipo, penso nisso como fast food – é eficiente e consistente, ao custo do local e autêntico. E se viajar fosse como
um magnífico bufê de experiências locais? E se em qualquer lugar que você visitasse, houvesse um mercado central de moradores oferecendo para embebedá-lo completamente em um pub em bairros que
você nem sabia que existiam? Ou aprender a cozinhar com o chef
de um restaurante cinco estrelas? Hoje, as casas são projetadas em torno
da ideia de privacidade e separação.

E se as casas fossem projetadas
para serem compartilhadas desde o início? Como seria isso? E se as cidades adotassem
uma cultura de compartilhamento? Vejo um futuro de cidades compartilhadas
que nos trazem comunidade e conexão em vez de isolamento e separação. Na Coréia do Sul, na cidade de Seul, eles até começaram isso. Eles reaproveitaram centenas
de vagas de estacionamento do governo para serem compartilhadas pelos residentes. Eles estão conectando alunos
que precisam de um lugar para morar com aninhados vazios que têm quartos extras. E eles iniciaram uma incubadora
para ajudar a financiar a próxima geração de startups de economia compartilhada. Hoje à noite, apenas em nosso serviço, 785.000 pessoas em 191 países ficarão na casa de um estranho ou receberão alguém na casa deles. Claramente, não é tão louco
quanto nos ensinaram. Não inventamos nada de novo. A hospitalidade existe desde sempre. Existem muitos outros
sites como o nosso. Então, por que o nosso acabou decolando? Sorte e tempo à parte, aprendi que você pode pegar
os componentes da confiança e pode projetar para isso.

O design pode superar nosso viés de perigo estranho mais profundamente enraizado. E isso é incrível para mim. Isso me surpreende. Penso nisso sempre que
vejo passar um Miata vermelho. Agora, sabemos que o design não resolverá
todos os problemas do mundo. Mas se pode ajudar com este, se pode fazer uma diferença nisso, me faz pensar,
o que mais podemos projetar a seguir? Obrigado. (Aplausos).

Texto inspirado em publicação no YouTube.

Quer Saber Muito Mais? Venha para a MIND21 Educação