Oi pessoal. É ótimo estar aqui. Tenho o prazer de estar aqui junto com Ashley Dudarenok. E estou tão feliz que finalmente pudemos falar sobre seu novo livro. Então, como é chamado? Ashley. Diga-me. Obrigado. Pascal. Chama-se Fábrica de Inovação. Sim. Como você criou esse título? Isso é algo que realmente me interessaria porque a inovação está aí. E, você sabe, estou interessado em qualquer coisa relacionada à inovação na China. Bem, a inovação é o seu tema. E, em última análise, é um manual para marcas e empresas globais sobre o que podem aprender com a China. E a China é hoje conhecida como a fábrica do mundo, né. Mas na última década, vemos cada vez mais inovação saindo do país. Portanto, é uma fábrica de inovação neste momento.
E esperamos que isso inspire empresas fora da China a olhar para este mercado, para este país e para os seus processos de negócio de uma forma ligeiramente diferente. Sim. Não. Então, porque quero dizer, pessoalmente, fui desafiado durante muitos e muitos anos a dizer às pessoas: olhem para a China, olhem para o Oriente. Nem toda inovação vem do Ocidente. E adorei o fato de você ter escrito esse livro, também vi o subtítulo, é sobre digital, que é claro o seu tema. Quero dizer, você é o especialista, o especialista em marketing, marketing digital. Então isso tem muito a ver com digital, né, esse livro. E talvez você possa dizer… Com certeza. Existem três temas principais que o esboço cobre. E o primeiro tema é sobre ecossistemas centrados no cliente. Porque a China é, sem dúvida, o país com os ecossistemas mais interligados atualmente, focados principalmente na centralização no cliente de outras formas. Como capturamos o consumidor, personalizamos para o consumidor e garantimos que o consumidor permaneça nesse ecossistema e nas plataformas relacionadas? E há muitas coisas que as empresas de tecnologia de todo o mundo podem aprender com a experiência da China, tanto bem-sucedidas como não .
E também aprender com o estágio da China, porque as empresas fora deste mercado estão provavelmente num estágio de desenvolvimento diferente e já podem prever alguns dos desafios que a China está a enfrentar. Então é disso que trata o primeiro tema. O segundo tema, em termos de aprender com a China, é na verdade sobre o futuro do retalho. Então vemos que o varejo está se tornando mais direto ao consumidor. E as marcas assumem muito mais responsabilidade sobre o envolvimento da comunidade, a transmissão ao vivo e a criação de novos modelos de negócios, em vez de apenas ficarem sentadas produzindo o conteúdo, seja para seu, digamos, marketing ou para o próprio produto, e então esperar que alguém os ajudará a vendê-lo. Certo? E esta é uma grande mudança. E há muitas novas marcas de consumo na China que podem inspirar marcas, digamos, da Austrália ou dos EUA ou da Alemanha ou o que quer que seja, que também estão a planear lançar marcas directas ao consumidor e operar as suas marcas tradicionais desta forma directa ao consumidor em nos seus mercados nacionais ou mais tarde, mesmo na China.
E o terceiro tema, que tipo de mundo pode se inspirar e aprender com a China também são os modelos de gestão. E este é provavelmente o mais surpreendente. Sim, porque muitos países ao redor do mundo estavam olhando, digamos, modelos japoneses de eficiência ou modelos alemães de eficiência e otimização, e modelo de gestão e liderança dos EUA. Mas poucas empresas e países aprenderam, digamos, com os modelos chineses, antes de mais nada porque não são muito conhecidos; e também porque só na última década é que vimos realmente que conseguem produzir resultados notáveis. Então, também estamos analisando isso no livro. Sim. Não, é fantástico, eu imprimi. Você vê, eu não tenho uma cópia real ainda. Então talvez você possa me enviar um. Está chegando. Está a caminho. É um livro fantástico. Gostei muito dos três temas. A parte do ecossistema é algo que eu mesmo vivi muito, então sei do que se trata.
Mas também fiquei bastante surpreendido com o último capítulo sobre o que podemos aprender com a China, o que a China pode aprender com o Ocidente. Especificamente, porque acredito que se olharmos, quero dizer, falo constantemente para o público estrangeiro, a maioria das empresas europeias, e eles não têm ideia, não têm ideia do que são as empresas.
Se falo de uma empresa como a Pingan, quero dizer que a maioria das pessoas nunca ouviu falar dela, a maior seguradora do mundo. E então acho que é realmente uma revelação que você tenha começado a abordar isso e mostrado os modelos de gestão ou de liderança que estão surgindo da China. Mas vamos começar do início deste livro, porque há tantos capítulos e tantas coisas que eu gostaria de ir um por um. Mas talvez antes de fazermos isso, você não escreveu o livro sozinho. Você foi coautor com Ron. Talvez você possa conversar um pouco. Um pouco sobre quem ele é ou qual foi sua contribuição e como vocês trabalharam juntos neste livro. Absolutamente. Portanto, Ron dirigiu um dos TPs proeminentes da China, que é o Taobao Partners. Então, seu objetivo era ajudar marcas ocidentais a vender em plataformas de mídia social chinesas, como, você sabe, Tmall, Jingdong, etc.
E atualmente, Ron também está trabalhando para ajudar marcas americanas, onde a maioria das marcas globais vem dos EUA, a lançar modelos DTC. Então ele viu como a parte de vendas, a parte de distribuição e o varejo realmente se transformaram na China. E agora ele está trazendo essa mentalidade para as marcas americanas para ensiná-las a lançar produtos locais primeiro para o mercado local da mesma maneira; o que considero um caso de uso fantástico para aprender com a China. Certo? Sim, definitivamente. E foi assim que nos reunimos. Eu queria escrever o livro Aprenda com a China, e a experiência dele foi, você sabe, absolutamente complementar. E a colaboração com ele, que é uma pessoa muito estruturada, foi fantástica. Você sabe, quando você tem um coautor para o livro, você já escreveu alguns livros e sempre os escreveu sozinho. Mas se você for coautor com alguém, é como um casamento. Você realmente precisa ter certeza de que vocês estão na mesma página. E sou muito abençoado por Ron ser exatamente essa pessoa. Sim, você realmente pode sentir no livro que há diferentes perspectivas e também diferentes exemplos, o que eu realmente gostei.
Alguns dos exemplos que ele deu realmente ressoaram em mim. E então abordaremos um pouco disso, mas vamos começar com o impulso à inovação. E este é o primeiro capítulo sobre o qual você fala. E você fala sobre muitas coisas interessantes. Fala-se da falta de legado, fala-se de coisas como reformas, chineses trabalhadores, todos sabemos que os chineses são pessoas realmente trabalhadoras , existiam, pelo menos no passado, e ainda é assim com muita frequência. Educação, planeamento governamental, transferências de tecnologia, muitas coisas que mencionou sobre a razão pela qual a China estava realmente a impulsionar esta inovação ou está a impulsionar esta inovação neste momento. Claro, o tempo é um deles. Mas a pergunta que tenho para você é: como você vê que isso está sendo causado por causa do Ocidente, e como você vê que isso está realmente sendo causado por causa da própria China? Porque muitas vezes quando falo com pessoas na Europa, na América, elas dizem: sim, a China cresceu loucamente e começam a inovar.
Mas é porque demos a eles toda a tecnologia, demos a eles todo o dinheiro, basicamente os ajudamos a ter sucesso. E se esse fosse o caso, então deveria parar agora. Mas o que você acha? Bem, acho que a China definitivamente aprendeu muito com, digamos, “o Ocidente”. Então, quando falamos sobre aprender com a China e a China, aprender com o Ocidente, isso vem acontecendo há anos e anos; e hoje, muitas empresas ou países ao redor do mundo reclamam que a China aprendeu demais.
E esse é, eu acho, o ponto de partida da conversa. Há 30, 40 anos, o que ajudou a China a passar de uma posição muito básica para estar na vanguarda da inovação foi o facto de termos chineses no estrangeiro e também os países que ofereceram os seus conhecimentos. Desde a década de 1980, a China aprendeu com países como o Japão e a Alemanha no que diz respeito à indústria transformadora, por exemplo. Em menor grau, também aprenderam com os EUA. Mas quando se trata de cooperação, certo? Eles aprenderam não apenas a fabricar, mas também a cooperar. Eles mandam gente do governo para ir para o exterior e estudar como administrar. Eles aprenderam como trazer as pessoas de volta, porque havia muitos chineses no exterior, e essa é outra força da qual poucas pessoas falam . Os chineses ultramarinos que forneceram o seu know-how, forneceram o seu capital, forneceram a sua visão. E foi assim que a ascensão começou a acontecer. Hoje. Temos uma China diferente. Como disse recentemente um amigo meu, Francis Kremer, foi muito interessante. Ele disse que a China é uma cultura antiga, mas é um país novo.
E isso é verdade. Interessante. A China está inovando ou aprendendo da mesma forma que nos anos 80? Absolutamente não. É uma cultura antiga, mas é um país novo. Portanto, hoje a inovação que sai da China não é uma inovação em branco. Não é que não houvesse nada e de repente há, você sabe, 0 a 1. Raramente existe em qualquer lugar do mundo. Quer dizer, ainda existem alguns, mas cada vez menos especificamente com inteligência artificial. Sim, mas este culto, este foco na inovação da folha em branco está a acontecer principalmente no Ocidente. Porque na China, quando se trata de inovação, o que a China inova hoje é o modelo de negócio. É olhar para todos esses elementos diferentes e dizer: ok, como posso juntar tudo e começar a ganhar dinheiro com isso? Como pode inovar um modelo de negócios? E é isso que o resto do mundo pode aprender com a China. E, claro, operando em um mercado tão único, grande mercado, mercado de ritmo acelerado, etc., etc., há muito espaço e oportunidades para testá-los, para ver o que funciona e adaptar isso; e o que não funciona, você simplesmente descarta e segue em frente.
Então isso é lindo. E penso que quando se trata desta inovação hoje, estamos numa fase em que. Durante muitos anos, as empresas ocidentais temeram trazer a sua melhor tecnologia para a China. Eles temiam porque diriam, quer saber? Se não sei, BMW ou o quê? Vai ser copiado. Exatamente. Todo mundo estava tipo, quer saber? Ainda me lembro dessas discussões há muitos, muitos anos, quando o Crocs era uma tendência global. No momento, eles são grandes na China, mas antigamente eram tendências globais e estavam realmente hesitantes na China. Eles estavam dizendo, quer saber? Vamos trazê-lo para a China. E então alguém vai copiar e vender, você sabe, imitações por US $ 10. Sim, mas haverá pessoas. Este não é o seu tipo de mercado endereçável. Estas não são as pessoas que você deseja atingir. Você quer a Geração Z. Você quer os pequenos seguidores da moda. É quem você quer. Então, hoje, se você não levar sua melhor tecnologia para a China, você morrerá. E é por isso que as empresas, muitas empresas, incluindo a indústria global, digamos, a indústria automóvel, a indústria cosmética, nas indústrias corpo a corpo , transferem os seus centros globais de investigação e desenvolvimento para a China.
Porque o futuro da mobilidade não se constrói na Alemanha. E o futuro, digamos, dos cuidados com a pele também não é construído nos EUA. Mas está sendo construído em lugares como Xangai e, digamos, Hangzhou e outros lugares. Então, sim, para responder à sua pergunta, foi uma resposta muito longa à sua pergunta. Acredito que a inovação na China está evoluindo. Acredito que os chineses aprenderam muito com o Ocidente colectivo e continuam a aprender. Mas também acredito que a China tem uma perspectiva única a oferecer neste espaço de inovação, mesmo depois de a fase activa de aprendizagem com o Ocidente estar a encerrar. Sim, concordo totalmente. E acho que chega ao segundo ponto também, que é sobre o desenvolvimento digital. Acho que muitas vezes pensamos que quando os chineses copiam o produto, eles simplesmente fazem exatamente o mesmo, promovem-no da mesma forma e colocam-no no mercado da mesma forma. Mas, como você diz no livro, muito bem, quero dizer, eles estão muito mais próximos do mercado, muito mais próximos do cliente, o que, em última análise, significa que eles entendem muitas vezes o que o cliente precisa mais rápido do que nós em algum lugar do mundo.
Ocidente, e tendências são criadas. E se tendências são criadas, então é claro que você precisa estar próximo desse mercado. Então eu acho que não deixando seus produtos entrarem no mercado chinês, você pode perder as tendências. E eu acho que isso é realmente algo que você capturou naquele livro. E um colega meu na Nexxworks, Peter Hinssen. Ele diz que há quatro tipos de inovações. Há inovação de produtos, da qual todo mundo fala. Existe inovação no modelo de negócios, existe inovação no mercado e existe inovação nos serviços. E eu acho que especificamente e isso é o que você escreve muito bem no livro, o que eu realmente gostei, é como essa inovação de mercado e serviços na China realmente funciona. Trata-se de pegar coisas que existem, mas depois transformá-las num novo mercado ou num novo serviço, para que os clientes tenham uma experiência completamente diferente com o mesmo produto.
E então eu concordo totalmente, e gostei muito disso. Agora, o que você acha que impulsiona esse tipo de inovação além do mercado? Você fala muito sobre os ecossistemas em si. Como você vê esses ecossistemas sendo realmente transformadores? O que é tão específico, porque todo mundo fala sobre ecossistemas hoje em dia e é uma palavra da moda em todos os lugares. E é tipo, sim, ok, trata-se de alianças trabalhando juntas, certo? Mas há muito mais do que isso.
E você explicou isso muito bem no seu livro, no terceiro capítulo. Então, talvez você possa explicar um pouco mais sobre o que você entende por ecossistemas, ou o que há de tão especial na China e nos ecossistemas? Portanto, hoje, globalmente, existe uma fórmula. Você começa com um produto ou serviço, depois faz a transição para uma plataforma e depois faz a transição para um ecossistema. Portanto, nos negócios existem apenas dois estados. Um estado é que seu negócio está crescendo. E o segundo estado é que seu negócio está morrendo. Assim como na natureza, você não pode respirar no meio e ser uma flor assim mesmo. Certo? Seu negócio está crescendo ou está morrendo. Portanto, se o seu negócio está crescendo, você está progredindo do produto/serviço para a plataforma e para o ecossistema. Se o seu negócio não estiver crescendo, você estará regredindo do ecossistema para a plataforma, para o produto e para a morte.
É por isso que esta fórmula hoje é uma espécie de prioridade para muitas empresas chinesas, grandes e pequenas, e elas são mais rápidas do que muitas de suas contrapartes ao redor do mundo, tentando se tornar primeiro uma plataforma e depois um ecossistema. Então plataforma, em outras palavras, é quando você tem um tipo de plataforma multiversátil, modelo de negócio, que se conecta entre si, certo? Por exemplo, tenho um negócio de consultoria e, além disso, temos um negócio de treinamento, e além disso publicamos livros, e além disso fazemos podcasts, tours e podcasts, etc.
Existem tantas maneiras diferentes de agregar valor a esse cliente. Esse mesmo cliente. Exatamente. Mesmo cliente e cliente. E, como plataforma, é basicamente uma plataforma de produto/serviço ou você é uma plataforma que fornece dinheiro ou dados. Então, a partir do seu produto, você se inova em uma plataforma, seja fornecendo produtos e serviços de diversas maneiras, seja fornecendo acesso a dados e dinheiro. E então o próximo passo é você se tornar um ecossistema que o ajuda a integrar ainda mais serviços.
Mas o núcleo do seu negócio ainda é esta plataforma que você está construindo. Portanto, na China temos dois tipos de ecossistemas. Principalmente é um ecossistema baseado na indústria, certo? Você mencionou a Ping'an, a maior seguradora do mundo. Mas não é apenas uma seguradora. Eles são um ecossistema de dinheiro. Sempre que você toca em dinheiro, sempre que toca em dinheiro digital, é disso que se trata Ping'an. Tratam de seguro de vida e saúde, e tratam de dinheiro , bancos, investimentos e tudo mais. Na verdade, eles capturam as crianças desde muito cedo e depois incentivam-nas a aprender sobre literacia financeira, investimentos, etc. Eles os ajudam a aprender sobre saúde. Eles os acompanham ao longo de sua vida jovem e adulta. Et cetera. Então eles se tornam muito abrangentes. Então, hoje, Ping'an também tem lares de idosos que construíram em conjunto com cidades chinesas onde você pode, como cliente do Grupo Pingan, não apenas como, digamos, cliente de seguros, mas como cliente bancário, você pode obter taxas de desconto para vá morar nessas casas de idosos e elas são absolutamente lindas.
E obviamente eles têm todas as facilidades e suporte que você precisa. E eles são muito, muito alimentados digitalmente. Portanto, este é um exemplo de ecossistema baseado na indústria. E o outro tipo de ecossistema é principalmente um ecossistema de plataforma quando você se concentra em ser voltado para o varejo. Então, alguém como Alibaba, alguém como Tencent + Jingdong.
Assim, você constrói todo o ecossistema em torno da captura do comportamento de compra do seu consumidor. Você quer que eles comprem de tudo, desde um carro até um palito de dente em suas plataformas, certo? Pontos de contato, não é? São muitos pontos de contato que você tem. E assim você tem constantemente uma forma de entrar em contato direta ou indiretamente online, offline, com esses mesmos clientes através de diferentes pontos. E isso não fornece apenas dados, se bem entendi no seu livro, mas também fornece as informações que você precisa dizer, este é o serviço que devemos fornecer, este é o produto que devemos fornecer. E assim fornece um círculo completo de pontos de contato. E é como a jornada do usuário que você está seguindo. Então Pingan é um ótimo exemplo. Eu também uso muito isso simplesmente porque eles estão na agricultura, na área da saúde, estão por toda parte aqui. E por que uma seguradora criaria um aplicativo de saúde, por exemplo, apenas para entrar em contato com um médico? Quero dizer, há muitas coisas que eles fazem fora de seu foco.
E acho que o que gostei muito no seu livro é que você vê que eles são intersetoriais, que muitas dessas empresas neste capítulo especificamente, você fala sobre Alibaba, Tencent e seus setores intersetoriais. Eles não estão fazendo apenas uma coisa. Não estamos apenas fazendo comércio eletrônico. Não estamos apenas fazendo, por exemplo, cuidados de saúde. Estamos fazendo tudo o que o cliente ou usuário precisa. Eu realmente gosto muito disso. Talvez apenas uma coisa. Quer dizer, há uma longa lista de exemplos que você deu, dos quais gosto muito porque, embora conheça muitos desses nomes, Alibaba, Tencent e JD e assim por diante, falo muito sobre isso e você também o faz constantemente. As pessoas têm uma ideia sobre quem é o Alibaba. Eles têm uma ideia sobre quem é a Tencent. Mas há empresas como Meituan ou Kuaishou. Tenho certeza de que a maioria das pessoas fora da China nunca ouviu falar deles. E seus superaplicativos, seus ecossistemas, eles são… Então, quem são essas empresas? Você pode falar um pouco sobre esses dois, por exemplo? Quero dizer, apenas para educar as pessoas fora da China.
Absolutamente. Então, a Meituan, por exemplo, era uma empresa de compras em grupo quando basicamente tivemos a guerra de compras em grupo. Grupo. Certo. Groupon tipo de guerra. E havia tantas, tantas empresas diferentes que ofereciam essa compra em grupo. E a Meituan essencialmente venceu a batalha em alguns aspectos e, em vez disso, viu uma oportunidade nos serviços diários. Então não é só delivery, mas eles podem, você sabe, fazer fila para você. Eles podem fazer uma tarefa para você. Eles podem. Sim, eles podem ser uma espécie de assistente pessoal sob demanda. No Meituan você pode conseguir um serviço de aluguel de namorado se quiser, impressionar seus sogros ou não, mas para impressionar seus pais, digamos. Interessante. durante feriados e outras coisas. Então, esse é um ecossistema que conseguiu captar as tarefas diárias das pessoas. Necessidades. Neste momento eles entregam comida, entregam remédios, vão até organizações governamentais por você.
Você quer se casar em uma data especial. Eles farão fila para você. Et cetera. Et cetera. E claro, eles também têm serviços OMO onde fornecem transporte e tudo mais. A maior, acho que a maior empolgação do grupo Meituan foi que eles foram investidos tanto pelo AliBaba quanto pela Tencent; e eles mudaram suas alianças de maneira muito interessante, alguns dizem que de forma inteligente, outros não.
E então eles se tornaram um ecossistema separado e muito poderoso. Então, em vez de ser apenas parte de um deles… Lembre-se, lembro-me de Meituan, quero dizer, há muito, muito tempo atrás, quando era como Dianping também. Houve todas essas entregas. Quero dizer, em todos os aplicativos que eles tinham, você poderia encontrar todos os restaurantes na China e obter classificações. E então era simplesmente incompreensível a informação, e as pessoas realmente olhavam no aplicativo antes de irem ao restaurante para ver quanto tempo a fila era e assim por diante. Mas uma das coisas que aprendi com a Meituan e com a Dianping antes foi realmente o trabalho árduo que eles fizeram para entrar em contato com cada restaurante, e acho que isso é muito diferente das plataformas no Ocidente. Na América, como o Facebook começou, mas eles não batiam nas portas para dizer: você pode entrar no Facebook, por favor? Eles simplesmente existiram porque talvez tenham sido os primeiros a criar um novo conceito.
Mas na China foi um trabalho muito, muito difícil. E é aí também que você fala desses serviços, tipo até entregas ou coisas que você precisa, quer dizer, todos esses, esses serviços de mordomo,..tem gente envolvida. Não é apenas uma plataforma onde tudo está online. E acho que talvez seja um mal-entendido no Ocidente que muitas vezes pensemos que essas grandes plataformas estão apenas online. E acho que é aí que se fala muito sobre mesclagem online offline (OMO). E este é definitivamente um bom exemplo. Então eu realmente gosto de Meituan. É também por isso que é muito mais autêntico, certo? Eles costumavam ir a restaurantes para recrutar esses restaurantes. Sim. Se eles receberem uma reclamação sobre o restaurante, eles vão fazer o check-out. É a cozinha? É porque você precisa fazer upload de fotos de sua cozinha, etc., e de sua configuração. Então você recebe reclamações. Eles vão, eles conversam com você.
Então tem muita mão de obra, tem muito foco no cliente. E tal como acontece com qualquer outro produto, seja uma marca ou uma plataforma na China, é co-criado com um consumidor, co-criado. Vocês estão trabalhando juntos como uma equipe, quer dizer, quer saber? Este serviço poderia ser melhor. Como, por exemplo, também a Meituan e algumas outras empresas tiveram problemas quando, por exemplo, penalizaram alguns dos seus passageiros se a entrega acontecesse com um pequeno atraso. Então quem assumiria a responsabilidade? Não a Meituan e nem o cliente, mas o pobre piloto será penalizado. E quando isso veio à tona, os consumidores realmente disseram, quer saber? Não faz sentido. Você, como empresa, está ganhando muito dinheiro. Não torture o garotinho. E sim, esse é o poder do envolvimento do cliente. Porque um cliente não é apenas alguém que adquire um produto ou serviço, mas é o seu departamento de P&D; eles são o seu departamento de marketing porque ajudam você a co-criar; eles ajudam você a melhorar o produto.
Eles são o seu departamento de vendas porque compartilham com sua rede por meio do boca a boca, ajudando você a vender; eles também são seus parceiros de negócios. Et cetera. Et cetera. É assim que funciona. Sim. E acho que Xiaomi é outro que você mencionou. E quero dizer que todo mundo conhece a Xiaomi, a fabricante de celulares.
Quero dizer, quando se trata de cocriação, eles também são um bom exemplo. E sua comunidade de fãs. E então é verdade que quando pensamos na China, muitas vezes não pensamos na criação. Mas porque acreditamos que eles apenas copiam e depois começam a fazer as coisas. Mas quando se trata de cocriação, especificamente com a mentalidade coletiva e o fato de o mercado e o cliente serem tão queridos para eles, porque se não atenderem às necessidades dos clientes, nós dois conhecemos, sabemos muito bem que o cliente pode construir ou quebrar uma marca muito rapidamente na China. E então há algumas marcas, marcas ocidentais, que realmente sofreram com clientes insatisfeitos com determinados serviços ou com certas declarações que fizeram. Não vemos isso tanto no Ocidente, o que significa que, de alguma forma, na Europa parece que temos mais tempo. Mas acho que o cliente está ficando mais capacitado globalmente.
Mas na China, você vê isso com muita frequência por causa da habilidade, muito mais, e especificamente online. Então, acho que esses exemplos são realmente bons exemplos de por que os chineses realmente confiam que esses clientes precisam ser bem atendidos, caso contrário, não serão atendidos. E você pode dizer mais uma coisa sobre Kuaishou, porque essa é uma daquelas marcas que acho que pouca gente conhece? Absolutamente. Então, Kuaishou começou como criador de GIFs. OK? Era um aplicativo que ajudava as pessoas a criar GIFs. E então era basicamente uma plataforma boba, certo? Onde você vai e é divertido e tudo mais. E então eles se tornaram a mídia social do ano, especialmente para marcas de nível inferior. Como eles fizeram isso? Eles permitiram que o que chamamos de conteúdo realista saísse do caminho. No início era muito, muito local, como cidades de terceiro e quarto níveis ou cidades menores na China.
Além dos GIFs, eles começaram a criar, você sabe, vídeos curtos do seu dia a dia. Não sei, então alguém lhe mostrará como ele amarra os sapatos, ou como alguém está criando galinhas ou como você lavaria suas cuecas. Então, algo que você nem consideraria a criação de conteúdo. Então era muito diferente de outras plataformas onde tudo era, você sabe, bastante luz de estúdio. E, você sabe, realmente tinha que ser lindo para ter a vista. Foi realista para Kuaishou. Educação muito. Sim. Foi muito prático, muito educativo, mas também não bonito. Feio. Com os pés no chão.
Então o que aconteceu foi a ascensão das famílias KOL (Key Opinion Leader), ou nós as chamamos de clãs. Então agora Kuaishou tem sete, alguém disse cinco, alguém disse oito. Basicamente digamos sete clãs de KOLs. E eles são os grandes, grandes nomes da sua plataforma. Eles começaram muito cedo, alguns anos atrás, geraram centenas de milhões de seguidores e começaram a construir seus próprios blogueiros. Por exemplo, eu sou o chefe do clã. E tal como na máfia, na máfia italiana, neste momento nomeio Pascal para ser o meu braço esquerdo. OK. E então. E aí sua filha pode ser nossa terceira, e aí minha prima pode ser o que for… Então, nós vamos ajudá-los a construir seus perfis.
E fazemos parte de um coletivo. Portanto, no Kuaishou existem aqueles diferentes coletivos administrados por clãs ou famílias de blogueiros que se concentram em um tópico específico, uma região específica, etc., etc., o que é muito incomum em comparação com todas as outras plataformas. E lenta e gradualmente ao longo dos anos, Kuaishou tornou-se não apenas a plataforma para cidades de nível inferior onde aprenderam a cozinhar batatas, mas as pessoas de Xangai e Pequim descobriram que isto é divertido. É interessante assistir. E se expandiu pelas camadas da cidade. E também se tornou muito mais sobre vendas. Então esses caras podem vender produtos menos sexy, como pasta de dente; e podem vender produtos locais, como laranjas ou batatas ou algo parecido. E este é o poder de Kuaishou. Eles têm os pés no chão. Eles têm um mercado muito grande. Tratam-se de bens básicos. E, claro, a maioria ainda são consumidores urbanos de nível inferior, mas também atingem alguns dos outros. E hoje é uma plataforma de comércio social. Não tem nada a ver apenas com GIFs ou conteúdo bobo. É uma plataforma que educa, diverte e vende e que opera, ..
Na verdade, até o próprio Kuaishou, sua equipe interna, que diz que não é dono da empresa. As sete famílias, os clãs são donos da empresa porque esses caras, esses caras realmente têm muito, muito poder. Mas é muito interessante ver essas comunidades baseadas em interesses que estão sendo construídas. E há duas palavras que realmente se parecem com a descrição do seu livro. É uma questão de autenticidade. E na verdade trata-se de pessoas conversando individualmente e basicamente contando uma história que as pessoas gostam. E você sempre encontra em 1,4 bilhão de pessoas, você sempre encontra pessoas que gostam da história que você conta. Mas também se trata de confiança. E eu queria falar um pouco sobre confiança porque é aí que no futuro do varejo, no seu próximo capítulo, você fala sobre essa confiança generalizada.
E este foi provavelmente o parágrafo que mais gostei no seu livro, porque, você sabe, escrevi um livro sobre confiança, mas esse não é o ponto. A questão aqui é que você diz muito claramente que a confiança está de alguma forma na base dessa confiança nas plataformas online, bem como na China. E se há uma coisa que as pessoas no Ocidente não confiam são as plataformas online. Quero dizer, é sobre isso que todo mundo está falando o tempo todo. Os problemas com os Googles e os Facebooks ou os Metas e todos os outros, que estão tentando nos vender coisas. E por isso devemos ter cuidado especificamente com nossos dados. Mas aqui você conta uma história sobre isso é exatamente essa confiança que está dentro da plataforma. Então explique isso porque acho que isso é fundamental para entender como tudo é diferente na China quando se trata desse comércio eletrônico e outras coisas no ambiente online. Tudo bem. Então, na China, penso por que as pessoas confiam na plataforma. É porque a maioria das pessoas tem uma experiência muito positiva com essas plataformas.
Na altura em que a Alibaba entrou no seu negócio B2C, foi logo após a pandemia de SARS e muitas pessoas começaram a comprar online, não como uma escolha, mas porque não tinham escolha. Eles tinham que atender às suas, você sabe, necessidades. E as plataformas online ofereciam essa conveniência. E o Alibaba naquela época não agia como uma plataforma da Amazon, dizendo, ei, aqui estão duas pessoas que querem fazer negócios juntas.
Faça isso e receberei minha comissão. Eles agiram como um banco quando disseram, ok, bem, Pascal está vendendo e Ashley está comprando tudo o que Pascal está vendendo. Então eu, como plataforma Alibaba, vou pegar o dinheiro de Ashley, vou segurá-lo. E só quando Pascal prestar o serviço e Ashley estiver feliz é que irei liberá-lo. Em outras palavras, eles assumiram responsabilidades não naturais pela plataforma. Eles eram um banco e isso deixava o cliente muito tranquilo porque sempre que não gostasse do que o Pascal estava vendendo, eu poderia simplesmente dizer não, devolver o dinheiro e a plataforma estaria sempre do meu lado. É claro que isso criou uma hipercompetição por marcas, produtos e serviços.
Claro que criou consumidores muito mimados, porque acho que vou comprar barato, bom e agora mesmo. Acredito que essas três coisas ao mesmo tempo são possíveis. Na China até hoje temos cerca de 60 a 70% dependendo da plataforma de compras que são feitas online “assistidas”. O que isso significa é que vou para a plataforma e não apenas clico em comprar. Normalmente vou ao chat e pergunto: "Pascal, estou comprando este lápis, mas você tem na cor rosa, talvez? Você pode personalizá-lo e colocar meu nome nele?" Isso cria muita, muita pressão sobre a marca e o fabricante, etc.
E isso me dá muitos tipos de saída e oportunidade de me comunicar diretamente com você. Resumindo, como cliente há 15 anos, digamos desde o início deste Alibaba para consumidor, Taobao e mais tarde Tmall, tive uma experiência muito positiva com plataformas. A mesma coisa aconteceu com as variações com JD, mas JD é diferente. Eles nem são uma plataforma. Eles são um varejista. Eles compram todos os produtos que vendem e depois os revendem através de sua plataforma.
Então eu tenho um tipo de serviço ainda melhor e, você sabe, confiança e empresas como Didi (Uber da China), certo, quando eles têm seus desafios e problemas, hum, agora mesmo, quando se trata de Didi, se o motorista for rude para mim, eu posso realmente ferrá- los. Posso estragar a vida deles, que pena. Existem câmeras instaladas nos carros Didi, então não pode haver assédio de ambos os lados. Há rastreamento constante, há senha, etc. Com o tempo, e nem sempre, foi róseo e lindo. Houve desafios. Houve, você sabe, horrores que aconteceram em todo o mundo com essas plataformas e, e trapaça e, e outros enfeites. Mas com o tempo, o consumidor aprendeu que é bastante seguro confiar numa plataforma, especialmente naquela com uma grande marca. E se algo der errado, posso denunciar e serei atendido pela plataforma e também pelo órgão regulador. No Ocidente, as pessoas se sentem sozinhas. Eles sabem disso se entrar em contato. ..Na verdade, tive uma experiência muito dolorosa com o Facebook, onde alguém invadiu seu sistema e usou meu cartão para comprar alguns tênis online na conta de nossa empresa.
E então, durante três meses, estivemos em contato com o Facebook, e eles continuaram dizendo que compramos tênis ou investimos nessa publicidade ou qualquer outra coisa, e só foi preciso um milagre para eles reembolsarem 10.000 dólares. Era muito dinheiro. Então, me sinto desesperado. Eles não me respondem, não consigo contatá-los diretamente e basicamente me dizem: não, você fez isso quando eu não fiz. E não tenho nenhum outro meio de pressão. Como se eu não pudesse ir ao governo. A quem devo recorrer para pressioná-los a investigar meu caso. Na China, as pessoas se sentem muito mais capacitadas de muitas maneiras.
Sim. Mas, ao mesmo tempo, é claro, neste momento estamos chegando a um estágio em que há muita interferência digital na vida das pessoas. E alguns dos meus amigos também dizem, quer saber? Eles vão e compram mantimentos no supermercado e olham o perfil deles, quando pagam com o rosto ou com o palm ou com a carteira do WeChat e dizem na tela o que aparece é o nome completo, o endereço, e também que meu amigo tem três apartamentos. E ela diz: por que a vendedora da loja precisa ver que tenho três apartamentos em meu nome? Então é o dobro. Ainda está evoluindo. Ainda não está perfeito. Portanto, algumas pessoas estão ficando frustradas com a transparência e os níveis e níveis de acesso no momento. Mas, em geral, a confiança existe e é muito maior. É muito interessante você dizer que algumas pessoas ficam frustradas com a transparência da China. Quero dizer, algumas pessoas diriam: o que você quer dizer com transparência na China? Não há transparência na China.
Mas mas é verdade. Há muitos dados sendo compartilhados. E é porque eles confiaram nisso, e acho que essas plataformas estão realmente aprendendo a lidar com todos esses casos um por um, tendo toda aquela pressão o tempo todo. Embora eu pense especificamente nos EUA, estamos apenas esperando e muito mais lançando produtos no mercado, em vez de tentar entender qual é o melhor produto que o cliente precisa. Estou muito consciente das diferenças agora que estou de volta à Europa. Estou na China há 20 anos e agora que voltei, estou frustrado com as plataformas europeias ou ocidentais, especificamente com as plataformas americanas, porque é isso que usamos na Europa.
Tive a mesma experiência que você com o Google. Quer dizer, perdi apenas US$ 100, então não é muito. Mas foram $ 100 da minha conta e já se passaram três meses e não tenho ideia do porquê disso, o que foi, aqui não há descrição e não posso procurar ninguém para me explicar isso. Acabei de me esquecer disso. Mas imagine se isso for 10.000 ou 100.000. Quero dizer, você tem um problema real. E isso é algo que aprendi também. Mas passando para o próximo capítulo, capítulo cinco, você fala sobre comércio social. E Jeffrey Townson, que também escreveu uma citação no seu livro. Ele é um bom amigo meu.
Ele escreveu que a China está cinco anos à frente do Ocidente no que diz respeito ao comércio social ou ao comércio eletrónico social. Hum, o que você acha? Já se passaram cinco anos e o Ocidente vai recuperar o atraso, ou será um modelo diferente que vai permanecer? Qual é a sua visão de tendência para o futuro? Irá o Ocidente copiar tudo o que vem da China no que diz respeito ao comércio social ou não? Sim. Acho que a China está definitivamente à frente. Quer sejam cinco ou três anos. Depende do que você está comparando. Quando se trata de centralização no cliente, penso que as empresas chinesas, por necessidade e não por opção, são forçadas a ser hiper ou mesmo histericamente centradas no cliente. Talvez hiper não seja a palavra certa. É histericamente, histericamente. Extremamente centrado no cliente. Extremo, extremo. Sim. E isso são cinco anos. Absolutamente cinco anos. Estávamos cinco anos à frente. Acabei de voltar dos EUA e de Nova York e o nível de centralização no cliente na maioria dos serviços online off-line que experimentei em primeira mão não está em lugar nenhum.
Mas quando se trata de alguma tecnologia ou processo subjacente ou qualquer outra coisa, no final das contas acho que provavelmente serão três anos. Estamos três anos à frente e estamos evoluindo. Acredito que o mundo chegará ao comércio social como o modelo principal. Por que? Por duas razões. Número um, porque nos modelos anteriores a forma como vendemos é baseada em uma progressão linear do cliente. O cliente tem interesse, depois pesquisa, depois entra em contato, depois compra e depois tem dúvidas se deseja reembolso. É uma jornada muito longa e meio que a divide em ciclos muito pouco naturais. Hoje as pessoas vão a uma plataforma sem intenção de comprar, aparece alguma coisa, ao mesmo tempo se interessam, falam com o atendimento ao cliente, ao mesmo tempo em que procedem ao reembolso . Assim a jornada se torna muito mais curta. Conscientização, ativação e ação. É assim que a viagem é curta. E não preciso mudar de plataforma.
Não preciso ir a uma linha direta especial centrada no cliente para reclamar. Posso fazer tudo nas redes sociais com a mesma pessoa que estou comprando. Posso personalizar e posso reclamar e resolver meus problemas. Então esse é um processo global que vai acontecer no resto do mundo também. Pode demorar um pouco mais, mas vai acontecer só porque nossos hábitos já evoluíram. E agora o serviço precisa chegar lá. A segunda razão é que quanto mais digitais nos tornarmos, mais nos livraremos de um dispositivo. Nosso telefone vai desaparecer um dia nos próximos dez anos, e vamos operar com óculos, pulseiras ou qualquer outra coisa. E toda a jornada de comunicação com essa interface sem um dispositivo será ainda mais transformada em algo completamente, completamente diferente. Portanto, estes são processos globais que continuarão. Mas será que o Ocidente copiará exactamente o que está a acontecer na China? Não, não é possível. Porque algumas das lições da China são intransferíveis. E algumas das lições e experiências são transferíveis. Por exemplo, ninguém pode copiar os 1,4 mil milhões de consumidores da China.
Eles não podem copiar isso. Os consumidores estão muito optimistas quanto ao futuro em geral; embora neste momento eu diria que os níveis de otimismo são os mais baixos. Tópico diferente…Mas mesmo assim eles estão otimistas. Você tem razão. Eles estão abertos aos dados. Então, há algumas coisas que não podemos copiar: como, quão bons são os ecossistemas e como eles funcionam ou não juntos. Mas, em geral, sim, vamos chegar a uma versão do comércio social a nível global, e penso que isso é inevitável. Eu concordo totalmente. Uma das coisas que também gostei e acrescentar ainda é a fidelidade. E você também falou sobre isso em seu livro, acho que foi o Alibaba como exemplo. Quer dizer, lembro-me de uma vez que estava na sede do Alibaba em Hangzhou e um vice-presidente do Alibaba me disse que estávamos olhando errado toda essa coisa de lealdade no Ocidente.
Quero dizer, estamos sempre tentando descobrir a pontuação NPS, a pontuação líquida do promotor e até que ponto os clientes são fiéis a nós, e estamos fazendo um bom trabalho em sua fidelidade? E na verdade o que não fazemos é descobrir qual é a nossa lealdade para com eles. Acho que na China, por causa dessa extrema centralidade no cliente, de que você fala, nós ou as plataformas chinesas precisamos constantemente observar como estão se comportando em relação ao cliente, não apenas como o cliente está confiando nelas. E acho que a confiança vai nos dois sentidos. E isso definitivamente no comércio social, acho que tudo está cada vez mais integrado. E você não sabe mais quem é o cliente.
Você não sabe qual é a influência deles. Você não sabe quando eles vão comprar ou como vão comprar. É online ou offline? É através dos óculos que você não sabe mais nenhuma dessas coisas. E então você mesmo precisa construir esse tipo de lealdade. Você precisa estar mais engajado. Então eu acho que isso é definitivamente… muitos pontos positivos. E eu gostaria que tivéssemos produtos ou plataformas como o WeChat aqui no Ocidente combinados com a plataforma JD e Alibaba, embora talvez eles estejam vindo aqui cada vez mais. Vemos isso agora também. Mas uma das coisas que você mencionou muito, talvez outro assunto, é o toque humano. Esse é um capítulo que você fala e fala, acho que foi delivery, sobre QR Codes, você falou de CRM, se não me engano. Essas coisas você não vê muito aqui na Europa.
Quer dizer, a entrega está melhorando. Mas, para ser sincero, em comparação com a entrega chinesa em 24 horas, não há comparação para a maioria dos produtos que compro aqui. Quando você olha os códigos QR, você não os vê com muita frequência. E o CRM também é subutilizado. Então, você pode contar um pouco mais sobre essas coisas que tornaram a China tão especial? E se isto é algo com que podemos aprender também fora da China. Absolutamente. Então o toque humano é muito interessante. Quanto mais digital a China se torna, mais humana a empresa se torna. É um pouco como globalmente, certo? Quanto mais conectados digitalmente estamos, mais buscamos algum tipo de conexão pessoal off-line, porque nos tornamos mais desconectados emocionalmente. Então, estamos buscando essa proximidade emocional. Portanto, a mesma coisa acontece no sentido comercial.
Então, hoje temos esse conceito de OMO – fusão on-line off-line – e não apenas entrar no varejo off-line ou comprar exclusivamente on-line, porque o cliente não está nem aí para onde e como. Eles só querem atender às suas necessidades e querem tocar, sentir e comprar onde e como for conveniente para eles. Portanto, nós, como marca, precisamos estar preparados para atendê-los e melhor atendê-los em todos esses cenários.
Atualmente, o nível de nosso avanço digital, IA e modelo de linguagem grande e tudo o mais que queremos usar para tentar isso simplesmente não é bom o suficiente. Então podemos fazer pesquisas, podemos prever, podemos dar dicas sobre como foi a conversa do cliente ou como foi o comportamento dele. Mas, para tornar a experiência realmente significativa para o cliente na China hoje, você precisa de uma pessoa humana para analisar essas informações e realmente entendê-las. E dê o próximo passo com o cliente. É por isso que 60 a 70% das compras online na China são compras assistidas. É por isso que tantas marcas na China fazem lojas pop-up, onde vão e encontram seus clientes off-line, e mostram que lhes permitem tocar e sentir o produto e permitem que façam perguntas e adicionem seu vendedor no WeChat para serem amigos. , et cetera, et cetera. Na China, é muito importante ser humano como marca porque somos muito digitais.
Então, todo mundo está procurando por essa conexão e por esse ativo, seja um CRM ou uma loja pop-up ou uma oportunidade novamente de assistir alguém ao vivo vendendo um produto para você. Existem empresas em todos os setores, desde marcas de automóveis até casas, elas vendem casas, até alguém que vende roupas íntimas ou canetas que transmitem ao vivo oito horas por dia. E há apenas um humano falando e orientando você. Existe um ser humano virtual que pode fazer isso, mas também existe um ser humano que pode avaliar essa conversa. Ainda somos humanos humanos. Mas o que é realmente interessante, penso eu, é que esse toque humano, como você diz, não é substituído. O que vejo com frequência na Europa é que utilizámos o digital para substituir muitos humanos para termos mais eficiência, nem sempre porque ainda queremos ser muito humanos também.
Quer dizer, não é que digamos tudo digital. Mas se você olhar os bancos, por exemplo, antes de dez anos atrás eu vou ao banco, faço meu negócio com uma pessoa. Agora é impossível. Você tem que marcar uma consulta para ligar para um telefone e basicamente pressionar 4 ou 5 números antes de falar com alguém, e então eles dizem que você pode marcar uma consulta se for importante o suficiente com uma pessoa em um determinado data, o que, claro, não posso nessa data. E então é muito difícil hoje em dia falar com as pessoas. E senti muita falta da China quando voltei à Europa, há cinco anos, para realmente compreender que, se tiver um problema, quero falar com uma pessoa. E acho que estamos subestimando o poder dos humanos nas transações do comércio eletrônico e das mídias sociais. E isso é algo que eu acho que a China realmente descobriu.
Bem, e podemos aprender muito com isso. Começo a sentir muita falta do comércio social chinês. Mas é claro que, por outro lado, também gosto do meu Facebook e do LinkedIn e de coisas assim que uso neste site. Mas é realmente interessante ver como isso evoluiu e que nem sempre pensamos na China como sendo tão centrada no ser humano, tão centrada no cliente, tanto na lealdade, tanto na confiança. São palavras sobre as quais normalmente, quando pensamos na China, não vamos falar muito.
E essa é a base ou os elementos básicos de muito do que você fala no seu livro sobre essa transformação digital. Não é apenas o fato de os chineses terem ultrapassado mais rapidamente os telefones e assim por diante e terem ido direto para os dispositivos móveis, e por causa disso, eles não se importam mais com as pessoas. É exatamente o oposto. Eu realmente gosto muito dessa parte do livro. Absolutamente.
É porque eles se preocupam tanto com as pessoas que conseguiram alinhar a oferta, a plataforma digital, o ecossistema para atender o cliente. Porque se você não conseguir fazer isso, você estará morto amanhã, e serão outras 100 empresas tentando ocupar o seu espaço. E acho que esse é outro ponto. Acho que a concorrência na China é tão acirrada que temos muito menos na Europa. Quer dizer, nós meio que definimos nosso próprio espaço e dizemos: sou o número um ou o número três em meu pequeno lago. Mas na China eles vão a todos os lugares. E então há muita competição. E acredito que isso cria um ambiente diferente onde você não tem espaço ou oportunidade de realmente esperar e ver o que acontece.
Você tem que reagir muito rapidamente. Portanto, é uma dinâmica bastante interessante. Portanto, seu livro é realmente uma revelação quando se trata de como eu diria que a parte digital e a parte humana estão próximas uma da outra e como elas se reforçam e se ajudam, e especificamente como os dados e os ecossistemas podem realmente garantir que o ser humano esteja não se trata apenas de monitorar mais, porque é isso que pensamos. Mas na verdade é aprimorado e fortalecido. E isso leva-me, claro, à última parte do seu livro, que é sobre liderança, que considero pessoalmente um dos meus tópicos favoritos actualmente, só porque as pessoas não sabem nada sobre liderança chinesa e então ou a maioria das pessoas não sabe nada sobre liderança chinesa. não, muitas pessoas não. E então você vê como eles criaram esses enormes conglomerados que estão constantemente se reinventando, constantemente criando novos departamentos, novos produtos, novos serviços.
As empresas que você mencionou antes, como a NIO, fazendo modelos de bateria como serviço completamente novos, você vê o Alibaba entrando em ambientes diferentes nos quais você não teria pensado. Você vê isso um pouco com a Amazon, e mencionou esse livro também sobre a entrada na nuvem, no comércio eletrônico, havia uma livraria antes. Eles estão por toda parte hoje em dia. Mas na China isso é bastante normal. E a gestão dessas empresas… você se refere a um artigo da Harvard Business Review chamado DEDA. Talvez você mesmo possa explicar um pouco. Porque costumo enviar isso para cada cliente em quem dou um workshop com antecedência. Porque se você observar como isso está realmente acontecendo como forma de gestão, a maneira de pensar que temos no Ocidente sobre a gestão é muito diferente da forma como os chineses estão fazendo isso. Você pode explicar um pouco sobre o DEDA? Absolutamente.
Portanto, DEDA é autonomia direcionada aprimorada digitalmente. É disso que se trata. E, em última análise, é um sistema onde dizemos que uma empresa irá operar de forma autónoma. Portanto, existem diferentes divisões, diferentes departamentos, diferentes líderes que irão operar de forma autônoma, desde que lhes demos uma estrutura sobre para onde estamos indo. Eles se tornam, de muitas maneiras, uma espécie de silos individuais de velocidade e criatividade. E fornecemos a eles recursos, marcas e suporte necessário para realizar o processo ou para onde quer que estejam indo. Antigamente, provavelmente cerca de 15, 20 anos atrás, em todo o mundo, e especialmente como foi nos EUA e acho que também na Europa. Todo mundo estava falando sobre essa velocidade e flexibilidade. Velocidade e flexibilidade. Tinha muitos modelos, certo? E recentemente estive conversando com um amigo meu, Gabor Holch, e ele estava conversando há cerca de 20 anos, quando veio para a China, ele estava ensinando. Na verdade, ele trouxe um desses modelos. Ele deveria ensinar as empresas chinesas a serem flexíveis e rápidas. Sim. E então ele percebeu quando estava no mercado, ele percebeu, espere um segundo, não precisamos ensinar essas pessoas, porque no Ocidente precisamos dizer a elas como invadir esses silos, como criar esses trabalhos grupos, como focar no resultado, como apoiar uns aos outros e às vezes competir e às vezes outros enfeites.
Mas na China funcionou desta forma devido, mais uma vez, a estas circunstâncias únicas no mercado; seu relacionamento único com o cliente, suporte exclusivo e integração tecnológica. Et cetera. Et cetera. Então ele disse que o produto era completamente inútil porque funcionava dessa forma. E quando você olha para o DEDA, é na verdade uma manifestação exatamente disso. Todas as empresas de sucesso na China estão a gerir uma ou outra forma de autonomia dirigida digitalmente melhorada. E em algumas empresas eles têm seus próprios modelos. Por exemplo, temos na Haier, temos o Rendanheyi, que é um modelo que está lá há cerca de 20 anos.
E neste momento existem os melhores tipos de periódicos de liderança do mundo, também apresentam esse modelo para dizer: "ei, na verdade está aí há 20 anos e transformou a Haier do que era para o que é agora. Você sabe, bem sucedido, poderoso, da da da da da. E podemos aprender algo com isso. Em seu modelo, eles basicamente procuravam seus funcionários e tinham dezenas de milhares de funcionários. E eles disseram, se você for um líder, terá que se tornar dono de uma empresa. Você terá que se tornar um empreendedor. Você terá que ter sua equipe entre 4 a 10 pessoas e terá que fazer parte de nossa força-tarefa. O que isso significa? Significa que, um cliente manda um pedido, por exemplo, meu pedido é quando eu comprar sua geladeira, meus morangos moldam em um dia.
Então, significa que a geladeira não tem boa circulação de ar ou algo assim. Então está mofado, então está ruim. E esta é uma solicitação do cliente, uma reclamação do cliente, um problema do cliente . Então esta reclamação do cliente vai para Pascal agora e para sua equipe. Então você é o responsável por resolver essa reclamação; o que significa que você precisa criar um produto melhor.
Você precisa testar se isso realmente acontece. Você precisa tirar o protótipo. Você precisa calcular junto com sua equipe se esse é um modelo de negócio viável, se esse é um produto viável, você precisa lançar no mercado e ver se sabe como expandi-lo com recursos externos internos. Então a contratação começou através do Rendanheyi eles começaram, ou seja, a implementar isso em escala. E aqueles que não quiseram se tornar empreendedores e dirigir tal força-tarefa tiveram que deixar a empresa. Então, neste momento, eles são uma coleção dessas unidades rápidas e inovadoras que se apoiam, se impulsionam, competem entre si e criam magia juntas, o que, novamente, funciona para muitas, muitas empresas.
Hum, e acho que no Ocidente também podemos aprender com esses sucessos e fracassos. Eu concordo totalmente. E eu acho que o grande desafio que as empresas do Ocidente têm quando são pequenas, são uma startup, operam muito perto do cliente, senão não sobrevivem, são muito flexíveis, são muito rápidos , eles estão dispostos a fazer tudo. Então, tudo que é pequeno, é fácil. E a maioria das pessoas não tem ideia do que estão fazendo quando começam. E então, à medida que crescem, pensam que sabem cada vez mais o que estão fazendo e querem adicionar cada vez mais camadas.
E eu acho que esse é o desafio: se você tem uma grande organização ou uma organização maior, como você realmente mantém aquele espírito de empreendedorismo que você tinha no início, que toda empresa tinha no início, ele vai embora, e no final você tem 99% das pessoas que pensam que sabem o que estão fazendo, mas na verdade não estão progredindo porque estão gerenciando outras pessoas ou gerenciando processos ou gerenciando sistemas, e na verdade não estão perto do cliente. E agora eles precisam aprender o que é centralização no cliente. E então é toda uma reviravolta do modelo. E acho que os chineses, porque provavelmente, como você diz, o digital foi tão rápido, o mercado era tão competitivo que eles tiveram que descobrir maneiras diferentes, modelos diferentes para sobreviver, mesmo quando se tornaram cada vez maiores.
Porque se você apenas disser que seremos complacentes e que somos o número um, quero dizer, assim como o Alibaba, o maior, e de repente você tem o Pinduoduo, isso surge. E Douyin (Tik Tok) E Douyin. E então eles começam a matar você em algumas áreas, levam seus clientes, então você nunca pode esperar na China. E esse é esse espírito empreendedor. E acho que você está certo com Haier. Eu li muitos desses artigos e um livro sobre isso também sobre todo o modelo Haier.
É bastante único do ponto de vista ocidental. Mas na China, isso é visto com frequência em muitas empresas. E acredito que deveríamos começar a olhar mais para estes, eu diria, modelos chineses. Portanto, há muito o que aprender sobre dados, mas também sobre como usar os dados não apenas para obtê-los para entender como o cliente e o que o cliente deseja, mas também para monitorar para obter uma melhor compreensão do que sua organização faz. E acho que isso é único na China. Portanto, penso que o Ocidente pode aprender muito com a China. Definitivamente. Quero dizer, toda a coisa sobre o futuro do varejo, você fala sobre esses ecossistemas centrados no cliente. Acredito que, especificamente no que diz respeito a ecossistemas, sejam as palavras da moda no Ocidente, mas se formos à China, veremos isso acontecer. Mas também toda essa coisa de online e offline, esse comércio social, quero dizer, há tantos tópicos em seu livro que realmente as pessoas deveriam aprender.
Cada marca deveria pelo menos ler seu livro. E não é uma leitura enorme. Quero dizer, você pode lê-lo muito rapidamente. Quero dizer, dentro de um dia ou algumas horas, você pode realmente lê- lo, mas contém todos os ingredientes essenciais. E então gostei muito porque é realmente sobre as coisas que precisamos aprender no Ocidente para melhorar nossa centralização no cliente, para obter melhores ecossistemas, para obter aquele toque humano. Parece estranho, mas é realmente algo que precisamos fazer e usar bem os dados e realmente ter certeza de que estamos nos tornando mais empreendedores como empresa. Então, há muitas coisas boas. A última coisa de que você fala é também que a China pode aprender com o Ocidente, e acho que deveríamos abordar isso também, porque o jogo não é o fim para o Ocidente.
Não é que a China tenha tudo melhor. Às vezes, quando dou uma palestra, as pessoas dizem: "ah, isso tudo está realmente acontecendo na China? Então, o que devemos fazer? O jogo acabou?" E eu disse, não, temos coisas realmente ótimas. Temos ótimas marcas. Quer dizer, temos ótimos produtos que construímos, conexão emocional das marcas. Temos ótimas estratégias. Quero dizer, há muitas coisas que temos, mas a China também pode aprender algumas coisas connosco, porque também está a evoluir como sociedade numa direcção que muitas vezes já estamos na Europa ou na América . Então você pode falar sobre este último? O que as empresas chinesas podem aprender conosco? Bem, ainda há muita coisa para aprender com o Ocidente.
E acho que quando se trata de indústria, definitivamente existem práticas industriais e ainda há, como eu disse, inovação de 0 para 1. E ainda há um certo nível de transparência. E quando se trata de nível nacional, a China pode, naturalmente, aprender como construir e utilizar o poder brando. Este é um desastre completo do lado da China neste momento específico. Mas se olharmos para os negócios e para traços mais amplos, se generalizarmos, o que nunca é uma boa ideia quando se trata da China, um tema tão grande. Mas vamos generalizar. Eu acho que duas coisas principais. Uma delas é construir marcas legadas. Por outras palavras, como é que as empresas chinesas fazem a transição para se tornarem não apenas uma marca, mas uma marca de amor? Sim.
Alguém como a Nike tem uma marca de amor. Mas será que temos realmente uma empresa chinesa neste momento que tem uma forte marca de amor que transcende fronteiras? Provável. Ainda não. Provável. Ainda não. Temos jogadores fortes. Temos marcas fortes, mas não temos uma marca de amor. E isto será um desafio para empresas como a Huawei, a BYD, a NIO ou a Haidilao, em todos os níveis. Nunca vi uma marca. Quer dizer, talvez haja uma marca de toda a China sobre a qual eu possa falar e que tenho visto clientes europeus dizendo: Quero comprar uma marca chinesa. DJI. Sim, você adivinhou. Você adivinhou. Porque profissionais, profissionais basicamente querem dizer que sabem que isso é o melhor. Quer dizer, qualidade e preço, quer dizer, não há nada melhor no mercado. Mas é verdade. Nunca ninguém me disse: ah, quero comprar um carro chinês agora. Mas eles dizem isso sobre carros japoneses ou mesmo sobre carros coreanos. E assim deveria acontecer também. A questão é: eles são capazes de fazer isso porque as marcas do amor ainda são um grande problema na China.
Penso que, em geral, a China aprecia profundamente as marcas e o artesanato e gosta da promessa que a marca oferece, o que é um bom ponto de partida. Mas ainda não elaboramos a mecânica de como fazer isso e, o mais importante, uma marca, uma marca legada, digamos, e a marca do amor, ela vem com o tempo. Então você não pode aparecer por dois anos e ter uma marca de amor. Você precisa estar no mercado há anos e anos e anos para que isso transcenda apenas uma espécie de troca de produtos monetários e se torne realmente parte da minha identidade. Ah, como o Mandarim Oriental. Recentemente foi eleito o melhor grupo hoteleiro de luxo do mundo.
Então o Mandarin Oriental está aí há 60 anos. E você se lembra dessa publicidade? Você sabe, eu sou um fã. Sou fã do Mandarin Oriental. Eu sou um fã. Quero dizer, essa publicidade é simplesmente uma publicidade de lavagem cerebral que foi o anúncio de hospitalidade de maior sucesso de todos os tempos. Porque uma vez hospedado no Mandarin Oriental, você sente que isso faz parte da sua identidade. Você é um fã. Então, coisas assim levam tempo, esforço e, claro, muito foco. Então é isso que a China ainda precisa aprender em todos os setores. E outra coisa, claro, que é muito premente neste momento são as práticas de sustentabilidade, a agenda verde.
Claro, há um grande foco em, você sabe, neutro em carbono, hum, há muito foco da alta liderança indo para as empresas de tecnologia, indo para os governos provinciais e municipais, isso vai para as marcas menores, isso é indo até o consumidor. Mas essa cadeia de valor ainda não está optimizada porque ainda ocorre muito desperdício e a falta de consciencialização continua a acontecer ao nível do consumidor. As empresas menores realmente não se importam muito. Mas já as empresas ocidentais, as grandes empresas locais e as empresas de tecnologia estão muito certas. Assim, podemos aprender com o Ocidente como, em todos estes diferentes níveis, podemos agir já hoje para apoiar o ambiente, para apoiar esta agenda, para nos tornarmos mais verdes, para nos tornarmos melhores.
E a China é um grande mercado para fazer isso, porque as pessoas viram como, nos últimos 30 anos, todo o país se transformou completamente. Eu, quando vim para a China para estudar quando era adolescente, vim para a cidade chamada Chongqing, no centro da China. Chongqing era conhecida por três coisas: mulheres bonitas e visão noturna. Tinha uma bela vista noturna montanhosa. E o número três foi a chuva ácida. Chongqing era conhecida pelas chuvas ácidas. Quando olhei pela janela do meu apartamento, pude ver o ar-condicionado parecendo alguém baleado alguns minutos antes porque havia gotículas que com o tempo formavam buracos e corroíam todo o ar-condicionado. Então essa foi a minha experiência. Mas hoje Chongqing é uma das, bem, não posso dizer cidades mais verdes e limpas da China, mas um dos grandes casos de transformação quando eles abandonaram a produção perigosa e fizeram muitas, muitas coisas legais. Portanto, os consumidores, as pessoas e as empresas chinesas, etc., estão prontos. Eles viram a transformação nos últimos 15, 20 anos. Eles acreditam nisso. Eles só precisam também de um pouco mais de exemplo e clareza e processos para implementá-lo ainda melhor no mercado.
Então, essas são as duas coisas que surgem imediatamente em mim. Mas é claro que há muitas, muitas outras coisas em que a China pode inspirar-se e aprender com o Ocidente colectivo. Eu acho que isso é ótimo. E acredito que as empresas que têm esta mentalidade verde no Ocidente, se forem para a China, irão obter muito interesse dos consumidores e da população local e até mesmo das cidades e dos governadores e trabalhar com eles. E acredito que a transformação da China é uma oportunidade para trabalhar nisso. E tem muito a ver com esse soft power, eu diria, ou com coisas que não são tão tangíveis, mas coisas que realmente você poderia dizer, o significado das marcas e o propósito e as missões que as marcas têm no Ocidente é algo que nós poderia levar cada vez mais para a China, e os chineses poderiam aprender com isso.
E então vamos terminar com esta nota positiva de que temos que trabalhar juntos, colaborar e aprender uns com os outros. Nós somos melhores juntos. Acho que tivemos essa entrevista há alguns meses. Há mais de um ano. Sim, há mais de um ano. E você lançou seu livro fantástico naquela época. E acho que terminamos aquela conversa dizendo, quer saber, somos melhores juntos. E hoje acho que é o mesmo slogan que deve ser repetido novamente. Somos melhores juntos em vez de crescermos separados. Vamos crescer juntos e alcançar alturas. E eu também acredito, e o seu livro também explica isso, que estamos cada vez mais próximos uns dos outros, o que significa que as nossas expectativas, seja sobre a sustentabilidade ou o toque humano ou o que quer que seja, a transformação digital, estamos a aproximar-nos e mais próximo da mesma expectativa. Portanto, este é o momento certo para começarmos a trabalhar juntos.
Então, foi fantástico ter você Ashley nesta palestra e onde podemos comprar o livro. Talvez você possa dizer algo sobre isso. Absolutamente está disponível. Está disponível na Amazon. Você pode acertar aí. E se vocês quiserem obter uma cópia gratuita da prévia, entrem em contato comigo no LinkedIn. Meus DMs estão abertos. Eu poderia muito bem oferecer uma cópia gratuita ou pré-leitura se você estiver realmente interessado. Então me bata lá em cima. Sim, isso é ótimo e posso aconselhar qualquer pessoa. Acesse o LinkedIn e conecte-se com Ashley. Quero dizer, o que você escreve no LinkedIn quase todos os dias, mas definitivamente toda semana você fornece atualizações semanais sobre o que está acontecendo na China. É único. Isso me mantém atualizado porque nem sempre estou na China atualmente. Eu moro na Europa. E então se você quer saber o que está acontecendo no marketing digital, no varejo, em tudo relacionado às grandes plataformas, só há um lugar para ir: Ashley online.
Então, obrigado, Ashley, e espero ver e conversar com você em breve. Muito obrigado. Foi um prazer. Saúde Gente..
![Giới thiệu các kênh Marketing 0 đồng [ Bài 1] – Công cụ marketing](https://59s.com.br/wp-content/uploads/2022/12/htmlF_IMG_638b365461402-1024x576.jpg)
