O que é Design Thinking? #4DT – Como analisar a jornada do usuário?

o corda é pouco são paulo a gol acorda aí o forro galera hoje a gente encerra o capítulo entendimento na nossa temporada um do design impossível para encerrar a gente vai falar sobre áreas de concentração de problemas não pode se distrair você tem que saber exatamente onde o problema acontece para poder entregar 10 sejam relevantes e com altíssimo valor percebido que o mesmo que a gente vai quebrar hoje é o de que o processo tem que ser padrão não dá para agradar todo mundo bobagem uma grande bobagem os problemas eles podem variar não somente nos momentos diferentes da jornada mas também em relação à perspectiva das diferentes persona que vão passar por aquela jornada seja do consumo de um produto ou seja da execução de um serviço então não vem com essa de que o processo tem que ser padrão a qualidade do atendimento ea satisfação do cliente é que tem que ser padrão alto padrão tem sempre um momento que é o pior de uma jornada de consumo de alguma coisa não adianta inferir que mudando tudo o problema está resolvido e aí pra ajudar a esclarecer ainda mais o conceito de área de concentração a gente pode definir um termo chamado tem point ou ponto de dor e como usá entende é um exercício assertivo em tomar cuidado para não falar em cosmos de 12 o universo de dor é literalmente um ponto de dor ou aquele momento onde o problema é mais fortemente percebido pela persona ou pela 21 pontos de dor é aquele momento onde fica latente a pior reação emocional do consumidor ao produto ou serviço que você oferece pra ele a dor é claramente identificável na jornada do cliente por exemplo você consegue perceber pelas coisas que ele disse ou pelas coisas que ele pai enquanto está consumindo aquilo que você entrega no cenário atual inclusive alguns clientes usam palavras semelhantes até mesmo as mesmas palavras para descrever as sensações ruins que eles têm ao passar pelos pontos de dor da jornada oferecida por você a dor é real clara presente e ela está em busca de uma solução para ela agora agora mesmo se vocês forem dá uma olhada no artefato chamado mapa de empatia é muito útil quando a gente precisa identificar as reações de uma persona uma jornada vocês vão ver que as reações são categorizados em quatro fatias básica duas delas são observadas são exatamente o que a pessoa fala e faz em relação à jornada atual as outras duas podem ser inseridas em cima do que é dito e feito então ela o que a pessoa pensa e sente em relação à jornada atual e usando o mapa de empatia e identificando os momentos de maior frustração os momentos de maior confusão de uma determinada jornada é que a gente consegue identificar quais são os sentimentos que devem ser endereçadas pelas soluções propostas porque lembra que vai enfim é uma abordagem de solução de problemas centrada no ser humano ou seja a reação emocional conta e quando você conversa com gente inovadora você percebe claramente que essas pessoas conseguem orientar sua proposição de valor aqueles momentos onde as dores em relação a uma entrega ruim são mais fortemente percebida porque são justamente essas entregas que vão ter o famoso efeito o alvo ou seja quando ela forem para a mão de quem consome a pessoa olha para aquele dia isso resolve o problema e isso para nós é o valor percebido soluções uau o clay christensen no livro soluções de um inovador que ele escreveu em 2003 introduziu esse conceito com um pouco mais de clareza pra gente 2003 há muito tempo atrás não à toa ele é chamado de pai da teoria da evolução segundo ele o segredo do sucesso das organizações não é necessariamente vender produtos e serviços mas fim ajudar as pessoas a conseguirem fazer o que tem que ser feito é sutil mas é uma outra ótica completamente diferente uma vez que você olha para as soluções da concorrência e consegue identificar quais são os pontos de 12 eles foram incapazes de endereçar aí você encontrou uma saída para introduzir com valor percebido o seu produto/serviço resolver problemas percebidos pelo outro passos então o diferencial competitivo das empresas mais inovadoras é aí que você descobre quais são os seus pontos fortes porque os seus pontos fortes são aqueles que ajudam as pessoas a ingressarem as fraquezas dos cenários atuais catalisa isso e você vai fazer diferente e seguindo a mesma lógica da definição do problema eu insisti assim você tem que ter certeza que o problema seja resolvido o problema do cliente e não o seu não adianta ter uma visão inserida sobre um problema que tem que ter certeza de que você está resolvendo uma questão importante para alguém para poder ser capaz de fazer uma entrega com valor percebido para alguém é isso mesmo cara sente tempo a tia o tempo todo não tem almoço grátis ea melhor maneira de você descobrir qual é o pior momento de uma jornada para alguém é conversando com essa pessoa ou estando próximo dela exatamente no momento em que o problema é mais fortemente percebido por ela daí a importância de mullah a jornada pega um pedaço de papel e uma caneta e vai lá passar perrengue que a vítima passando junto com ela para entender como elas reagem para observar quais são as reações e sentada ali capturar quais são as expectativas que ela tem em relação ao momento porque ela frustrada porque ela está confusa ela está dando muito espaço tem muita coisa para pensar está recebendo muita informação mesmo tempo tudo isso já a confusão e é por isso mesmo que a dica de hoje é o seguinte voto no manifesto por entender como embarcar produtos e serviços na experiência de vida das pessoas em menos as pessoas que se virem contou entregando agora valeu galera obrigado mesmo hoje a gente encerrou o capítulo entendimento da metodologia da entende e no próximo episódio a gente começa a fase de exploração assim está mal foi horrível compartilha para uma coisa e com parceiros em portugal passivo fala da incerteza sem trabalho pública fala mas faz no canal por vídeo o bacilo paquerar

Texto inspirado em publicação no YouTube.

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